KTM (Klant Tevredenheid Monitor)
Tevreden klanten zijn onmisbaar voor de apotheek; verschillende klanten hebben verschillende wensen.

Inhoud KTM

De KTM van AMP is speciaal voor de farmacie ontwikkeld en onderzoekt een 15-tal aspecten. Zowel conform de HKZ-normering als het advies van AMP dient eens per drie jaar een onderzoek uitgevoerd te worden waarin alle aspecten van de dienstverlening aan de orde komen. Tussentijds kunnen de aspecten die verbetering behoefden, onderzocht worden om te kijken of ingezette verbeteracties succesvol zijn.

Relatie met HKZ-certificatieschema en het kwaliteitsverslag 

De onderzoeksresultaten kunnen gebruikt worden om de kwaliteit van dienstverlening inzichtelijk te maken voor bijvoorbeeld zorgverzekeraars of certificerende instellingen; het onderzoek sluit nauw aan bij verschillende eisen in het HKZ-certificatieschema voor Openbare Apotheken. Daarnaast kunnen de onderzoeksresultaten verwerkt worden in het kwaliteitsverslag.

Uitvoering KTM

De KTM wordt schriftelijk onder 250 cliënten afgenomen. AMP neemt hierbij 50 vragenlijsten als uitgangspunt voor een representatief onderzoek, maar hoe hoger de respons, hoe hoger de betrouwbaarheid van het onderzoek. AMP biedt verschillende mogelijkheden voor verspreiding en inname van de vragenlijsten.

Cliëntenpanel

AMP kan, indien gewenst, de apotheek begeleiden met het cliëntenpanel; van samenstellen tot uitvoeren.

Tijdsplanning

Gemiddeld genomen neemt de doorlooptijd van het onderzoek (excl. panelonderzoek) 10 weken in beslag. Dit is echter afhankelijk van de snelheid waarmee de vragenlijsten uitgezet kunnen worden en de reactiesnelheid van de cliënten.

Ruime ervaring

AMP voert sinds 1998 de KTM uit in de farmacie en heeft hiermee een representatieve benchmark opgebouwd.